Case study · Julho de 2025

Melhorias na FAQ

Um pedido simples do CEO quase virou um sistema de suporte com IA white label. No fim, entreguei uma FAQ reorganizada com busca customizada, enquanto o time de back-end evoluía o chatbot do WhatsApp pra rodar 100% em IA.

Contexto

Alguém abre o site do Letras com uma dúvida simples: um problema de pagamento, uma dúvida sobre a própria conta.

A única saída era abrir um chamado e esperar atendimento humano, mesmo pra perguntas que se repetiam todo dia.

Do outro lado, o time de CX vivia sobrecarregado, respondendo manualmente a mesma dúvida de novo e de novo, sem nenhum caminho de autoatendimento rápido.

Problema

Essa sobrecarga escondia dois problemas centrais:

• Sobrecarga de atendimento humano: a FAQ estava desatualizada e sem organização clara, difícil de escanear e achar onde cada coisa estava. O time de CX também não tinha autonomia pra atualizá-la, qualquer mudança dependia de abrir pedido pro Frontend. Esse fluxo ruidoso fazia o usuário desistir e acionar o WhatsApp direto, evidenciado pelo grande volume de perguntas que chegavam lá já respondidas na própria FAQ.
• Complexidade multi-produto e multi-canal: site, app e WhatsApp, e múltiplos produtos irmãos (Cifra Club, Palco MP3, Ouvir Música), cada um com necessidade de conteúdo diferente.

Processo

• Pedido inicial: o CEO sugeriu um bloco na tela de Ajuda onde o usuário escrevesse uma pergunta e recebesse resposta gerada por IA, puxando do conteúdo da própria FAQ.
• Escopo expandido: propus ampliar pra um chat de suporte modular completo, chamável de qualquer parte do site, com sugestões contextuais e potencial de virar, no futuro, um assistente de IA com outras funções além do suporte. O CEO gostou bastante da ideia.
• Descoberta que mudou o rumo: ao pesquisar, identificamos que vários outros produtos do mercado já ofereciam esse tipo de chat com IA, reduzindo o diferencial real da proposta. Somado a isso, construir e manter algo assim custaria caro, considerando que só o time de Frontend cuidaria das interações humano-máquina.
• Redirecionamento: decidimos não construir um chat novo no site. Em vez disso, focamos em duas frentes mais simples: melhorar a FAQ existente e evoluir a IA que já rodava no bot do WhatsApp.
• Proposta que não avançou: cheguei a desenhar o escopo completo do chat modular, incluindo o interesse de um stakeholder em transformar isso num produto white label pra vender pra terceiros, e um painel de admin pro time de CX, com controle de conteúdo da FAQ, banner de aviso e tags por landing page. Essa parte ficou só como especificação, o time de back-end não chegou a construir.

Solução

Da minha parte:

• FAQ reorganizada, com melhor organização de como as informações são encontradas.
• Campo de busca customizado na FAQ, no estilo “find in page” de navegador, buscando por correspondência exata (evolução futura prevista pra busca aproximada, por palavras ou escritas próximas).

Em paralelo, pelo time de back-end, o chatbot do WhatsApp foi redesenhado pra rodar 100% em IA, deixando de misturar árvore de decisão por menu com IA, passando a ler um documento de conhecimento acumulado sobre o produto e escalar a conversa pro time de CX quando não consegue responder. A definição de como isso funcionaria foi do time de back-end, não fez parte do meu escopo de design.

Aprendizados

• Nem toda boa ideia deve virar produto no primeiro momento: descobrir que vários produtos do mercado já ofereciam algo parecido, somado ao custo de manter algo assim só com o time de Frontend, mostrou que o diferencial real importa tanto quanto o potencial da ideia. Descartar o chat na primeira rodada foi a decisão certa com a informação daquele momento.
• A proximidade com quem decide pode redefinir o escopo de um projeto inteiro: o que começou como uma melhoria pontual de FAQ virou conversa sobre produto white label, mesmo que essa conversa não tenha avançado depois.
• Design multi-produto e multi-canal exige pensar em handoff e controle (quem decide o que aparece em cada canal) desde a concepção, não como ajuste posterior.
• Nem toda proposta bem desenhada sai do papel: o painel de admin pro CX ficou só como especificação. Priorização de outras frentes da empresa, não falha no design, foi o que decidiu isso.